Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA

1. SLA estándar para Contratos de soporte Gold:

   1. El soporte incluye acceso a los servicios de soporte de Sangoma dentro del horario laboral de soporte normal para eventos de nivel crítico, mayores y normales, de acuerdo con la Sección 3: Acuerdo de nivel de servicio de SLA (del contrato de soporte). Sin embargo, el soporte de Sangoma cerrará los grupos regionales durante los feriados respectivos nacionales en Norte América, Reino Unido e India y, por lo tanto, proporcionará servicios limitados durante esos feriados.

   2. Horas de Operación

      1. Horario laboral de soporte regional

      2. Lunes a Viernes

      3. Oficina en la India: 8am – 8pm IST

      4. Oficina del Reino Unido: 9am – 5pm GMT

      5. Oficina en Norte América: 9am – 6pm EST

   3.  Los objetivos de respuesta se miden desde el momento en que Sangoma recibe el ticket de soporte durante las "Horas de operación" para el Contrato de Soporte específico en lo que respecta a lo que el cliente ha comprado para Horas de Servicio de Soporte. Si Sangoma recibe el ticket de problema fuera de sus "Horas de Operación", los Tiempos de Respuesta se miden desde el comienzo del próximo día laboral disponible y la hora disponible. Por ejemplo, si un cliente compró un "Contrato de Soporte Gold" y Sangoma recibe un ticket el viernes a las 10 pm ET, el Tiempo de respuesta no comenzará hasta el lunes a las 12 a.m. ET, el primer día y hora del siguiente día hábil.

   4. Sangoma CSEs, a su discreción, puede regular el nivel de severidad y el nivel de prioridad al nivel más apropiado y Sangoma tiene la última opción bajo a que nivel de severidad pertenece un ticket.

   5. SLA, tiempos de respuesta
      

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