Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA

1. SLA estándar para Contratos de soporte Gold:

   1. El soporte incluye acceso a los servicios de soporte de Sangoma dentro del horario laboral de soporte normal para eventos de nivel crítico, mayores y normales, de acuerdo con la Sección 3: Acuerdo de nivel de servicio de SLA (del contrato de soporte). Sin embargo, el soporte de Sangoma cerrará los grupos regionales durante los feriados respectivos nacionales en Norte América, Reino Unido e India y, por lo tanto, proporcionará servicios limitados durante esos feriados.

   2. Horas de Operación

      1. Horario laboral de soporte regional

      2. Lunes a Viernes

      3. Oficina en la India: 8am – 8pm IST

      4. Oficina del Reino Unido: 9am – 5pm GMT

      5. Oficina en Norte América: 9am – 6pm EST

   3.  Los objetivos de respuesta se miden desde el momento en que Sangoma recibe el ticket de soporte durante las "Horas de operación" para el Contrato de Soporte específico en lo que respecta a lo que el cliente ha comprado para Horas de Servicio de Soporte. Si Sangoma recibe el ticket de problema fuera de sus "Horas de Operación", los Tiempos de Respuesta se miden desde el comienzo del próximo día laboral disponible y la hora disponible. Por ejemplo, si un cliente compró un "Contrato de Soporte Gold" y Sangoma recibe un ticket el viernes a las 10 pm ET, el Tiempo de respuesta no comenzará hasta el lunes a las 12 a.m. ET, el primer día y hora del siguiente día hábil.

   4. Sangoma CSEs, a su discreción, puede regular el nivel de severidad y el nivel de prioridad al nivel más apropiado y Sangoma tiene la última opción bajo a que nivel de severidad pertenece un ticket.

   5. SLA, tiempos de respuesta
      

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2. SLA 24x7 para soporte Platinum: 

   1. Sangoma se compromete a proporcionar un sistema de respuesta de emergencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana para los clientes que experimenten una interrupción completa del sistema en cualquier PBX que tenga un plan de Contrato de Soporte Platino. Este sistema de respuesta le permitirá al Cliente dejar un mensaje para Sangoma las 24 horas del día, los 365 días del año. El técnico de guardia responderá al número de devolución de llamada del Cliente. El corte del sistema se define como: el Despliegue (deployment) no puede hacer o recibir llamadas telefónicas. Cada implementación tiene un código PIN exclusivo para acceder al departamento de atención al cliente y este código PIN se puede encontrar en el Portal de Sangoma en https://portal.sangoma.com asociado con el deployment del equipo. (obtener el codigo PIN y el teléfono de atención fuera de horario comercial)

   2. El soporte incluye acceso al Servicio de Soporte de Sangoma durante Horas Laborables de Soporte Normal como se definió anteriormente en la Sección 3 (del contrato de soporte). Además, el Servicio de Soporte Platino incluye cobertura de Emergencia 24/7/365 (Gravedad Crítica) para entornos que requieren soporte de emergencia las 24 horas. Los problemas de Severidad mayor y Severidad normal se resolverán en las Horas normales de operación, como se ve en el Servicio de soporte de Gold. Específicamente, para el Servicio de Emergencia 24x7, el Equipo de Soporte de Sangoma NO se cerrará durante los feriados nacionales de Norte América, Reino Unido e India.

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